Chapeau!

Facebook-pollicesuDi cosucce da raccontare ce ne sarebbero, ma per il momento rimando per raccontare una storia finita e gestita bene. Di post in cui mi sono lamentata di fornitori di servizi e della loro gestione di reclami e richieste (a volte pure della loro gestione di richieste… non richieste!!) ne ho scritti, quindi mi sembra giusto bilanciare le lamentele con un complimento (anzi due, vista la storia che racconterò en passant) a chi se lo merita, quando capita.

Premessa: a gennaio di quest’anno ho rimpiazzato (per vari motivi che non sto ad elencare) la carta ricaricabile Postepay che utilizziamo per gli acquisti online (e per girarci su i soldini raggranellati tramite i vari siti di sondaggi che accreditano su PayPal) con una ricaricabile RiMoney Unipol sottoscritta alla Coop. Nel corso dell’estate ho ricevuto un paio di comunicazioni che prima mi avvisavano che la carta in mio possesso sarebbe stata sostituita da una nuova (per via di nuovi accordi tra Unipol Banca e Cartasì, bla bla bla eccetera eccetera), con la nuova carta “fisica” e con le istruzioni per attivarla.

Ieri, primo giorno utile per attivare la nuova carta (sì, c’ho fretta perchè voglio farmi un regalino su Amazon… eccheccavolo, il 23 di sto mese invecchio, almeno cavarmi una soddisfazione!), procedo chiamando il numero verde indicato, tempo 5 minuti ed era tutto a posto. Mi restava solo una cosa da fare: attivare l’account sul sito Cartasì per poter visualizzare saldo e movimenti e soprattutto per attivare la notifica via SMS degli addebiti. Era soprattutto questa funzione ad interessarmi… e qui divago un attimo spiegandovi come mai.

A differenza della Postepay, la vecchia carta RiMoney aveva la notifica immediata di ogni addebito di qualsiasi importo con un SMS. E’ stato in questo modo che domenica 23 agosto, mentre mi trovavo letteralmente “in cima a un monte” senza connessione internet, ho scoperto immediatamente che un furbone si era appena introdotto sul mio account PayPal impostando un versamento giornaliero a suo favore di 25$ (su PayPal si possono pianificare delle sorte di “RID”, io prima del 23 agosto manco lo sapevo…). Non essendoci 25$ sul mio conto (per fortuna, direi!), il resto era stato preso dalla ricaricabile collegata. Vero che anche PayPal mi aveva inviato immediatamente due e-mail con le notifiche delle operazioni che stavano avvenendo sul mio conto… ma essendo io fuori casa e senza connessione, di sicuro non le avrei trovate prima del giorno dopo, la prima volta che avessi acceso il PC.

Messa in allerta ho subito controllato appena arrivata a casa, annullato ogni operazione futura a favore del furbone, blindato l’account cambiando password e quant’altro e inoltrato reclamo immediato a PayPal. Reclamo aperto alle 17.30 di domenica pomeriggio, reclamo risolto (a mio favore) alle 8.30 del giorno dopo: nella mattinata del 24 agosto mi sono stati riaccreditati al centesimo i soldi addebitati. E qui il primo complimento del post, al servizio di gestione reclami di PayPal (anche perchè, se non fosse stato per la loro efficienza, non avrei avuto nessuna chance di recuperare il maltolto o rompere i coglioni al truffatore: dalla Polizia Postale ho saputo che per importi e truffe del genere sulle ricaricabili non ha praticamente senso sporgere denuncia. Si tratta di hacker che operano tramite server in nazioni che se ne fottono di collaborare con le nostre forze dell’ordine. Salutate i vostri soldi).

Questo premesso, capirete perchè mi interessava parecchio attivare lo stesso sistema di notifica sulla nuova carta. Il problema è che mi sono trovata bloccata alla seconda fase della registrazione (dove dovevo inserire il numero di carta e il codice cv2): messaggio di errore “Carta già registrata o dati errati” (inutile specificare che non ho mai registrato prima la carta e che i dati corrispondevano a quelli stampati sopra la stessa). Cosa fare?

Beh, siamo nell’era dei social network. Proviamo ad usarli per qualcosa di più utile del semplice cazzeggio? Massì, dai. Così cerco su Facebook la pagina di Cartasì e gli posto in bacheca il mio problema. Meno di un’ora dopo, ricevo risposta: mi viene chiesto di inviare per messaggio privato i miei dati, per poter verificare. Detto fatto. Nel frattempo si son fatte le 4 di pomeriggio, e mi metto tranquilla in attesa: mica mi aspetto che risolvano qualcosa entro sera. Nemmeno entro oggi, per dire (anche perchè diciamocelo: non è che si tratti di vita o di morte!).

E invece, stamattina ricevo una chiamata sul cellulare. E’ un’incaricata di Cartasì, mi spiega che hanno controllato e scoperto l’inghippo: per poter registrare l’account sul loro sito, devono passare almeno 48 ore da quando la carta è stata attivata per la prima volta, per dar tempo al sistema di aggiornare i database. Io, non sapendo questa cosa, mi son messa a spistolare tipo 10 minuti dopo aver parlato con il servizio di attivazione…

E’ vero che questa regola non stava scritta da nessuna parte (nè sulle comunicazioni nè sul sito web), quindi non potevo saperla. E’ vero che avrebbero potuto scriverla da qualche parte.

Ma è ancora più vero che con i tempi di risposta (risposta? Ahahahahah, bella battuta…) che hanno altri servizi clienti od enti (non è un servizio clienti e di certo non lo equiparo, ma giusto per fare un esempio l’e-mail della Polizia Postale in risposta al mio dubbio sull’eventuale denuncia di truffa sventata mi è arrivata dopo una settimana) in non avrei nemmeno avuto questa informazione prima delle fatidiche 48 ore (termine oltre il quale sarebbe stato abbastanza inutile saperlo… se non a mero titolo informativo/culturale). Quindi, plauso anche a Cartasì. Fa sempre piacere avere a che fare con qualcosa che funziona (senza dover diventar scemi per farlo funzionare, giusto Eni e TIM?). 🙂

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13 pensieri su “Chapeau!

    • Sai qual è la cosa assurda? Che nei due casi che ho citato parliamo di aziende che praticamente “tengono lì” dei miei soldi… e al massimo da me-cliente incassano uno o due € all’anno di commissioni quando ricarico la carta o faccio trasferimenti di somme.
      Insomma, non campano certo su quello che guadagnano da me… eppure dimostrano interesse a far sì che io sia soddisfatta, che le cose vadano come devono e che sia tutto in regola.

      Invece, nei casi in cui il servizio clienti-reclami fa schifo (per fargli un complimento), a parte il fatto che le aziende in questione partono dal presupposto che il cliente sia in torto automatico qualsiasi cosa segnali… beh, parliamo di ben altre cifre che vengono incassate (e, a volte, richieste indebitamente o richieste a fronte di un servizio poco più che scadente). Proprio dove si direbbe che dovrebbe esserci interesse a coltivare il cliente, la sua fedeltà e la sua soddisfazione… invece si vede benissimo che ti considerano solo un bancomat.

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        • Anche questo è vero… ed è in effetti uno dei punti fondamentali su cui si dovrebbe lavorare per tutelare i consumatori. Se all’estero le cose funzionano meglio è anche perchè letteralmente puoi cambiare gestore in 5 minuti e una telefonata (e allo stesso modo occorre lo stesso tempo per attivare una nuova utenza).

          Qua invece… il passaggio per molte utenze (penso a luce e gas) è la meno, magari, ma il problema sono le rogne che rischi di trovarti addosso con le “chiusure creative” dei conti che tendono a fare diversi gestori (ne so qualcosa).
          Poi ci sono le utenze che effettivamente non cambi perchè sai a priori che ti infilerai in un ginepraio di settimane privo di servizio da una parte e dall’altra… con pratiche inchiodate per cavilli idioti e nessuno che ti ci dà un’occhiata.

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            • Noi abbiamo cambiato gestori in tre casi, e due volte su tre è successo un casino:
              – per Eni non aggiungo altro al fiume di parole che ho già scritto;
              – nel passaggio da Telecom a Infostrada, invece, abbiamo perso la linea telefonica fissa (fortunatamente a noi interessava l’ADSL, ma trovarsi da un giorno all’altro solo con i cellulari senza averlo deciso non è stato simpaticissimo… anche se poi stiamo andando avanti benissimo);
              – Enel è stata l’unica a non aver combinato casini nel passare le pratiche a Hera… miracolo!

              E, pure io, mo’ non ho nessuna intenzione di cambiare nient’altro: un unico gestore per quattro utenze, che oltre tutto ha anche un (ormai) rarissimo sportello clienti a 300 m da casa mia… dove lo ritrovo?
              Il Consorte vorrebbe cambiare per la linea ADSL, e ogni tanto ci prova a convincermi… ma dopo le passate esperienze, ti lascio immaginare la mia voglia (pure perchè l’unica vera alternativa sarebbe passare al satellitare. E immagina la simpatia di un’antenna da dover installare visto che siamo in condominio).

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    • Ecco, per quello non ho dubbi… immagino che guadagnino di più anche dalle carte di credito “normali” (scrivo immagino perchè non ne ho mai avuta una e non ho la minima idea di come funzionino). Però almeno non hanno utenti di serie A e B (altri addirittura hanno solo quelli di serie B, da come li trattano). 🙂

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  1. Se poi pensiamo che anche queste societa’ operano nel paese (a mio parere) che oltre alla civilta’ ha insegnato al mondo anche la burocrazia e le scartoffie … (vedi scena del lasciapassare A38 de “Le dodici fatiche di Asterix” … chi crediamo stiano sbeffeggiando i cugini d’ oltralpe che ci vogliono cosi’ bene ? 😛 ) Veramente chapeau ad entrambe le societa’

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    • Burocrazie e scartoffie… mi fai venire in mente una puntata di Top Gear vista anni fa, in cui i tre presentatori (personalmente li adoro) dovevano dimostrare se, per un viaggio coast-to-coast degli USA poteva venire a costare meno noleggiare un’auto o piuttosto acquistarne sul posto una usata.
      Il mio primo pensiero è stato: “Seh, acquistare un’auto… fossero in Italia, tempo di sbrigare tutte le pratiche e gli è già scaduto il visto turistico senza manco uscire dal concessionario…”.

      Peraltro, tornando al discorso utenze del post… io in parecchi (troppi) casi ho avuto il dubbio che ci sia chi usa la scusa della burocrazia (soprattutto quella palesemente cavillosa, tipo la TIM che ti permette di disdire un servizio non richiesto SOLO se disdici tramite fax) per non esaminare le pratiche, rimpallarle a qualcun altro o far scadere termini.

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  2. SHUN CIAO! MA COME! TI RIPESCO FINALMENTE DOPO MILLENNI PER SCOPRIRE CHE E’ UN MESE CHE NON POSTI?? O SONO IO CHE MI SONO PERSA DEI PEZZI?
    COME STAIIIII? 🙂

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    • Ops… beccata! 😛
      Già, in effetti è da un po’ che latito… credo di essere “in pausa”, anche se non ho avuto abbastanza fegato da scrive un post per avvisare.
      Non è che non stia succedendo niente (beh, diciamo niente di eclatante nè nel bene nè nel male), è che non c’è niente che mi sembri così interessante per gli altri da essere raccontato.
      Spero che sia una fase, perchè non riesco a credere di aver esaurito la mia grafomania… 😀

      P.S. Diciamo che pure il fatto che la nostra ADSL in questo periodo stia di nuovo facendo schifo non aiuta e mi ha allontanata dal web in generale. Ci ho messo 10 minuti d’orologio solo per caricare questa pagina… pensare di scrivere per mezz’ora e veder andare tutto a donnine perchè la connessione defunge durante il salvataggio mi fa venir la nausea… =__=

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